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09 / Operação · Agente de IA · Claude Code · Automação de navegador · RAG

Agente de resolução de tickets de suporte técnico

Um comando pega o ticket, inspeciona o site do cliente ao vivo, consulta documentação e bugs conhecidos e rascunha a causa raiz e a resposta, que um analista aprova antes de qualquer publicação.

Status
Em produção com o time de suporte
Papel no projeto
Arquitetura e desenvolvimento
Stack
  • Claude Code (plugin + skills)
  • Zendesk MCP
  • Playwright MCP
  • Chrome DevTools Protocol
  • TypeScript
  • Node.js
  • Atlassian MCP (Jira)
  • Chrome extension

Números do projeto

scripts de diagnóstico
30+
etapas por ticket
7
por ticket, no processo manual
30–90 min

Nomes de empresas, clientes e pessoas foram omitidos.

I / O problema

Cada analista de suporte atendia de 10 a 20 tickets técnicos por dia, de 30 a 90 minutos cada. Quase todo esse tempo ia para o mesmo ciclo de investigação: abrir o site do cliente, checar como consentimento e tags estão configurados, buscar na documentação, buscar bugs conhecidos e só então escrever a resposta.

II / A solução

Um plugin do Claude Code que orquestra a investigação inteira a partir de um comando, ou de um botão dentro da ferramenta de tickets via extensão do navegador. Lê o ticket e os anexos, faz uma inspeção factual do site ao vivo com um navegador automatizado, escolhe scripts de diagnóstico a partir do que encontrou, consulta documentação e o rastreador de bugs e rascunha a correção com um nível de confiança.

Fluxo

Como funciona

  1. 01gatilho

    Ticket

    Ticket, histórico e anexos (prints e relatórios CSV); o ticket é etiquetado na hora, para uma falha ficar visível.

  2. 02processo

    Site ao vivo

    Um script de descoberta responde oito perguntas factuais, com novas tentativas em desafios antibot antes de qualquer conclusão.

  3. 03processo

    Documentação

    Busca pelo que o site mostra, não pelas palavras do cliente; no máximo três artigos, sempre linkados.

  4. 04processo

    Bugs conhecidos

    Consulta o rastreador antes do diagnóstico profundo: um bug conhecido com contorno pode dispensá-lo.

  5. 05IA

    Diagnóstico dirigido

    Scripts especialistas escolhidos por etiquetas e achados; até cinco rodadas, saindo antes com confiança alta.

  6. 06IA

    Correlação e rascunho

    Causa raiz em uma frase, 2 a 5 passos de correção, resposta de 100 a 200 palavras e confiança Alta, Média ou Baixa.

  7. 07pessoa

    Confirmação

    Só um sim explícito publica uma nota interna; resoluções confirmadas alimentam a base de conhecimento.

Em detalhe · O ciclo de diagnóstico

Fatos primeiro. Confiança alta precisa ser provada.

A inspeção só registra observações; a interpretação vem depois. O diagnóstico roda em rodadas curtas e para assim que um script confirma o mecanismo.

Máximo de 5 rodadas

Exemplo: saída na rodada 3.

  1. Rodada 1

    • Executa
    • Analisa
    • Decide

  2. Rodada 2

    • Executa
    • Analisa
    • Decide

  3. Rodada 3

    • Executa
    • Analisa
    • Decide

    Confiança alta: sai →

  4. Rodada 4

    • Executa
    • Analisa
    • Decide

  5. Rodada 5

    • Executa
    • Analisa
    • Decide

Confiança

Alta
Só quando um script de diagnóstico confirma o mecanismo. Uma documentação que bate não basta.
Média
Sem confirmação por script, a confiança não passa daqui.
Baixa
Inclui “não foi possível reproduzir”: melhor um resultado honesto dentro do escopo do que improviso.

Decisões técnicas

O que faz o fluxo ser confiável

  1. 01

    Fatos antes do diagnóstico.

    A inspeção do site só registra observações; a interpretação vem depois, para o modelo não confundir “página de desafio ainda carregando” com “nada instalado”.

  2. 02

    Scripts como registro de plugins.

    Cada diagnóstico tem um contrato (nome, gatilhos, entradas, saídas) e um índice com a coluna “substitui”, para o modelo escolher o script mais específico. Adicionar um não exige mudar nenhuma skill.

  3. 03

    “Alta” precisa ser conquistada.

    Confiança alta exige que um script confirme o mecanismo, não só que uma documentação bata.

  4. 04

    Escopo acima de improviso.

    O agente prefere um resultado de confiança menor e dentro do escopo, inclusive “não foi possível reproduzir”, a improvisar fora das suas ferramentas.

  5. 05

    Um portão de escrita.

    Nada é publicado para o cliente; notas internas e escritas na base só acontecem depois de aprovação explícita.

  6. 06

    Entradas não confiáveis.

    Conteúdo de sites, tickets, CSVs e respostas de API são dados; instruções embutidas são ignoradas. Códigos internos de bug nunca aparecem no texto para o cliente.

  7. 07

    Setup que se conserta.

    Um modo -fix checa e repara as conexões MCP e a calibração do navegador, para o setup não rodar a cada ticket.

  8. 08

    Skills avulsas para tarefas repetitivas.

    Geração de regex validada para filtros de URL e consolidação de cookies com curinga, cada uma com seu portão de confirmação.

Resultado

O ciclo de investigação que tomava a maior parte do atendimento roda a partir de um comando, e o trabalho do analista passa a ser julgar e aprovar uma análise com toda a evidência.

Qual destes fluxos resolve o seu gargalo?

Quatro perguntas e uma calculadora. A recomendação sai na hora, a partir do seu processo.

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